Davivienda innova y logra 9 puntos en satisfacción de servicio

Acerca de Davivienda

Davivienda es un banco colombiano que  forma parte  del  Grupo Bolívar,   que ha  ayudado a  personas, familias y empresas cumplir  sus objetivos desde hace más de 75 años.

Reconocido por su estilo de gestión único  que se logra a través de una comunicación efectiva,  son una de las  cinco marcas más valiosas  de Colombia y  el  primer banco en recibir reconocimiento público en el país.  

Este caso se refiere específicamente a Davivienda Honduras y la implementación en ese territorio.Ejecutivo virtual para entregar atención en línea, rápida y especializada para nuestros clientes

El Desafío:

Debido a la pandemia, todo el sector bancario debió encontrar maneras de mantener el contacto con sus clientes y hacerles sentir la tranquilidad que se necesita en un proceso tan complicado.

Los clientes deseaban mantenerse informados acerca de sus finanzas, inversiones y ahorros, pero por las disposiciones gubernamentales mundiales, asistir a una agencia era prácticamente imposible; en el caso específico de Honduras, las restricciones eran bastante fuertes, con reglas que les permitían salir de sus casas solamente 2 veces al mes, los ciudadanos utilizaban estas oportunidades para comprar víveres y productos de primera necesidad. Los aforos del 50% de la capacidad de cada espacio físico, limitantes como el transporte público detenido y turnos de acuerdo con el último número del ID para la realización de trámites.

Derivado de lo anterior Davivienda Honduras identificó 3 principales retos que debían solucionar para seguir brindando su servicio de la manera más accesible posible:

  • ¿Cómo mantener la cercanía con el cliente?
  • ¿Cómo llevar la oferta comercial hacia la casa del cliente sin contacto físico?
  • ¿Cómo lograr que los ejecutivos mantuvieran la atención de los clientes sin llegar a las oficinas y sin comprometer su salud?

La Solución:

Gracias a la cultura de Innovación que caracteriza al grupo Davivienda a nivel mundial y a entender que era necesario acelerar la transformación digital de la marca en Honduras; Davivienda fue capaz de entender los retos de la situación y sobre todo abrirse a nuevas posibilidades, posibilidades que gracias a anteriores trabajos con ACF Technologies, como lo es Daviturno Kiosco (Q-Flow Ticket SMS) y Daviturno Web (Q-Flow Virtual Check-In) ya conocían y decidieron aplicar.

Transformación digital soluciones como tan pronto como sea posible, agendar cita, modificar cita y/o videollamadas
 

Davivienda Honduras comienza a cambiar el paradigma de servicio de su staff hacia uno enfocado en la tecnología, esta permitiría que los clientes puedan realizar sus interacciones con el banco sin salir de su casa, recibiendo la misma calidad de servicio y apoyo para construir sus sueños y todo esto es basado en nuestro servicio Assistant Anywhere.

Por medio de la solución, los clientes pueden realizar trámites y recibir asesorías directamente con un ejecutivo por medio de una videollamada, servicio al cuál deciden llamar “Ejecutivo Virtual”, logrando así cuidar la salud de sus clientes sin poner en riesgo tampoco su vida y la de su personal.

El servicio es accesible para todos los clientes y usuarios desde cualquier dispositivo con conexión a internet en el sitio web oficial de Davivienda Honduras, brindando la posibilidad de elegir entre 3 módulos:

  • Hablar con un ejecutivo virtual tan pronto como sea posible: Está opción permite consultas sobre servicios comerciales y coloca a los clientes en una fila virtual en espera del próximo asesor disponible.
  • Agendar una cita virtual: En esta opción el cliente decide cuándo y a qué hora en el futuro desea ser atendido por el equipo de servicio al cliente y además tiene la opción de recibir asesoría sobre productos más profundos en comparación de la opción uno.
  • Modificar una cita virtual: En este módulo el cliente podrá consultar o modificar una cita programada, únicamente necesitará su número de identificación para acceder a su historial de solicitudes.

En cualquiera de las opciones que elija el cliente, estará recibiendo recordatorios y confirmaciones por medio de mensajes de texto y correo electrónico. Al momento de ser atendido recibe un mensaje de texto con el enlace y el PIN de seguridad para acceder a la videollamada con el Ejecutivo Virtual asignado, sin necesidad de descargar un software especial o una aplicación en el caso de los móviles.

Mujer con su celular sentada en su sillón en videollamada con ejecutivo virtual a cargo

Los Resultados:

  • Los clientes no vieron interrumpido su acceso a los servicios y asesorías comerciales del banco como: Créditos de consumo, libranzas, vivienda y seguros de todo tipo.
  • Los clientes del segmento PyME pudieron acceder a las asesorías especializadas para ello.
  • Los clientes dieron una calificación general de satisfacción del servicio de 9pts promediada de la siguiente manera: Comunicación y recordatorios 9.3pts, facilidad para acceder al servicio 9.2pts, tiempos de atención 9pts. Todo esto en una escala de 1 a 10 y superando así la meta trazada por el banco de 8pts.
  • Esta retroalimentación fue obtenida gracias al servicio de encuestas en línea con que cuenta Davivienda Honduras e integrada a la plataforma de ACF Technologies.
  • Davivienda Honduras expuso el proyecto a nivel regional entre las otras subsidiarias y obtuvo reconocimiento en la ceremonia interna de logros de servicio 2020.

Calificaciones obtenidas en la encuesta de la experiencia de clientesGracias al éxito de “Ejecutivo Virtual” Davivienda Honduras logró demostrar a sus clientes cuán valiosos eran para la marca.

 

Smartphone con globos de texto que representan opiniones positivas

Preguntas comunes:

Conoce más a profundidad sobre este caso, te compartimos un resumen de las preguntas que se realizaron durante nuestro webinar al cuál puedes asistir aquí.

¿Qué hacer con los clientes que prefieren la atención física?
Davivienda ofrece diferentes canales de servicio para la atención del cliente, después de la Banca por internet y la APP de Davivienda, nuestros clientes pueden visitar una oficina y utilizar los servicios de Daviturnos para hacer de su vista una experiencia diferente y única.

Durante la atención presencial acompañamos al cliente y explicamos los beneficios que puede obtener al realizar sus gestiones desde nuestros canales digitales.
 
¿Qué hacen en los procesos que requieren la presencia de la persona?
Davivienda ofrece diferentes canales de servicio para la atención del cliente, después de la Banca por internet y la APP de Davivienda, nuestros clientes pueden visitar una oficina y utilizar los servicios de Daviturnos para hacer de su vista una experiencia diferente y única.

¿Cómo se adapta esta tecnología a los adultos mayores?
Pensando en todos nuestros clientes y usuarios –sin distinción de edades- diseñamos ésta plataforma bajo los atributos que caracterizan a Davivienda: Amigable, Sencillo y Confiable. De tal forma que cada paso pueda ser aplicado de forma intuitiva aún para nuestros clientes en edad mayor.
 
¿Cómo medir la eficiencia de este canal?
Medimos su eficiencia a través de encuestas digitales que nos permiten conocer la experiencia y satisfacción de nuestros clientes, con el uso del canal, al finalizar la atención con un Ejecutivo Virtual de Davivienda.

¿Se adapta este canal a nuevos clientes o solamente es para antiguos?
El servicio de Ejecutivo Virtual de Davivienda está disponible para clientes nuevos y actuales, a través de la plataforma ambos segmentos pueden recibir asesoría comercial personalizada a través de una videollamada.

¿Cómo sensibilizaron a los clientes para adoptar este canal?
En Davivienda llegamos a nuestros clientes a través de diferentes campañas de publicidad, medios masivos y digitales con el mensaje: “nuestros clientes y usuarios pueden contactar a un ejecutivo desde donde se encuentren y recibir asesoría comercial a través de videollamada”

¿Qué tanto usan los clientes este canal?
El nuevo canal de servicio “Ejecutivo Virtual de Davivienda” ha tenido muy buena aceptación y uso por parte de los clientes y usuarios ya nuestros ejecutivos están ahora más cerca de ellos.

¿Cuál es el método más efectivo de promocionar el Video Banking para clientes y no clientes de las entidades bancarias?
En Davivienda llegamos a nuestros clientes a través de diferentes campañas de publicidad, medios masivos y digitales con el mensaje: “nuestros clientes y usuarios pueden contactar a un ejecutivo desde donde se encuentren y recibir asesoría comercial a través de videollamada”

¿Este canal lo diseñaron pensando en todos los clientes?
Si, el servicio de Ejecutivo Virtual de Davivienda está disponible para clientes y usuarios, a través de la plataforma ambos segmentos pueden recibir asesoría comercial a través de una videollamada.

¿Se pueden realizar todo tipo de transacciones por este canal o solamente las que no requieren documentos físicos regulados?
El servicio de Ejecutivo Virtual de Davivienda está dirigido para que nuestros clientes reciban únicamente asesoría de servicios comerciales: Préstamos de consumo y libranza, Autos, Vivienda, Seguros y PyME.
 
¿Los ejecutivos pueden atender este canal desde sus casas o lo hacen en instalaciones del banco?
Ambos modelos, la plataforma de Ejecutivo Virtual de Davivienda les permite a nuestros Ejecutivos, conectarse desde cualquier sitio y brindar asesoría comercial a clientes y usuarios.
 
¿Cómo hacer este proceso virtual más personal?
El servicio de Ejecutivo Virtual de Davivienda, rompe la fijación de que “es un robot quien me atenderá”. Al ver que se trata de un humano o de su ejecutivo de siempre ya se vuelve un proceso personal, y al materializar esa experiencia con la compra de su vehículo, la vivienda de su sueño o el seguro que los protege a ellos o a su familia... se convierte aún más en un proceso personal.

¿Qué impacto ha generado a nivel de la experiencia del cliente y los niveles de servicio, en los distintos canales de atención?
Los clientes y usuarios de la plataforma de Ejecutivo Virtual de Davivienda manifiestan que están recibiendo una excelente experiencia, y han proporcionado, en una escala de 1 a 10, una satisfacción general del servicio superior a 9 puntos -según encuestas digitales remitidas al finalizar la atención.
 
¿Cuáles son los mayores retos que han tenido con la atención hacia los clientes bajo este modelo virtual?
Al ser un servicio innovador, nuevo y diferente en el sistema financiero nos enfrentamos a diferentes retos o fijaciones:

  • Eliminamos la percepción de que es un robot quien le atenderá. El servicio es atendido por personas, nuestros ejecutivos comerciales.
  • Eliminamos la fijación de que para ser atendido necesitas ir a una sucursal. En este caso transformamos la experiencia presencial a una completamente digital con pasos amigables y sencillos de seguir.
  • Nos acercamos más a nuestros clientes sin importar las fronteras.

¿Principales ventajas identificadas luego de haber implementado la modalidad de sucursales virtuales?
La implementación del servicio de Ejecutivo Virtual de Davivienda nos permite mantener la cercanía con nuestros clientes y usuarios. 
Por otro lado, a nuestros Ejecutivos Comerciales les ha permitido iniciar nuevos negocios desde sus hogares o sitios diferentes a una oficina, de tal manera que no se ve compromete la salud de ellos ni la de nuestros clientes por el contacto físico.
 
¿Han crecido con el personal de ejecutivos virtuales?
Nos mantenemos con el mismo personal, capacitamos a nuestra fuerza comercial actual para que pueda atender bajo un nuevo esquema de servicio.

 

Quote

Continuamos con el avance en la implementación de soluciones y modelos de procesos digitales que sean fácilmente accesibles para nuestros clientes y usuarios. Los proveedores son una parte importante de nuestra cadena de valor. Trabajar al lado de ACF Technologies nos ha permitido co-crear y hacer las innovaciones una realidad, obteniendo un gran impacto en la experiencia de nuestros clientes, tal como el reciente servicio de Ejecutivo Virtual.

Henry Barahona, Gerente de Estrategia y Procesos
Davivienda, Honduras
Descarga el caso aquí