ACF ayudó al Concejo Municipal Northampton a reducir los tiempos de espera con Q-Flow

Acerca del Concejo Municipal de Northampton

El Concejo Municipal de Northampton es responsable del gobierno local en la gran ciudad de Northampton en Inglaterra. Ofreciendo una gama de servicios públicos, el equipo del Ayuntamiento de Northampton apoya a una población de más de 200.000 residentes desde su ventanilla única con sede en el icónico Guildhall Building en el centro de la ciudad de Northampton.

El desafío

El apoyo a una gran comunidad desde un único centro de servicios trajo consigo desafíos comerciales y de experiencia del cliente que debían abordarse. Con una gran afluencia diaria, los clientes experimentaban tiempos de espera elevados que, en ocasiones, se convertían en una experiencia negativa.

Con una alta demanda de personal y con una gran cola de clientes que se acumulaban en el área de espera, era difícil brindar el nivel óptimo de servicio esperado y aumentaba la presión sobre el personal de atención.

En ocasiones, los clientes podían esperar un largo período de tiempo y luego no recibir el servicio o los servicios que esperaban.

Al igual que muchos gobiernos locales, un aumento en el tráfico ocurriría en ciertos días de la semana y días del mes, lo que aumentaría aún más la necesidad de tener un sistema para ayudar a controlar y administrar el flujo de clientes.

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La solución

ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio al cliente del Concejo Municipal de Northampton para diseñar e implementar una solución de gestión de colas y reserva de citas, utilizando la última tecnología Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:   

  • Permitió que los clientes se unieran a una cola para el servicio que necesitaban 
  • Establecer expectativas y actualizar al cliente sobre su tiempo de espera 
  • Dirigir a los clientes al personal que pueda satisfacer sus necesidades. 
  • Se capacitó al personal para que pudieran enrutar a los clientes entre los servicios con facilidad 
  • Permit que el personal reservara citas para los clientes por teléfono 
  • Permitió que el personal atendiera y registrara todas las citas preestablecidas 

Características clave

ACF ayudó al consejo a resolver sus desafíos de colas combinando personas, procesos y tecnología. El profundo conocimiento de ACF sobre la gestión de colas significaba que podían orientar al Concejo hacia las herramientas adecuadas para ayudar a sus equipos a hacer el trabajo, instalar el hardware correcto, incluidos quioscos, tickets y señalización, y garantizar que todos los miembros del equipo pudieran hacer el mejor uso de esta tecnología para gestionar las colas de forma más eficaz. 

Quioscos de bienvenida y tickets impresos

Se agregaron quioscos al centro de servicio y varias entradas para capturar a todos los clientes sin cita previa y ayudarlos a unirse a la cola acorde a su consulta.  

Al cliente se le da un tiempo de espera estimado y se le proporciona un boleto impreso con un número de cliente único, por ejemplo: "CS 101". Esto establece la expectativa y le da al cliente la sensación de un número de boleto personal. 

Pantallas de señalización digital

Mientras el cliente espera, puede ver visualmente el progreso de su tiempo de espera rastreando su número de ticket único en las múltiples pantallas de señalización digital ubicadas alrededor del centro de servicio.  

Los diseños de las pantallas están totalmente alineados con la marca del Concejo Municipal de Northampton y pueden proporcionar otra información sobre productos, servicios y noticias si es necesario para los clientes que esperan. 

Interfaz de usuario del equipo de servicio al cliente

El personal de servicio al cliente fue habilitado con la versión de Q-Flow basada en la web, que es fácil de usar, pero rica en funcionalidades. El personal fue capacitado para realizar tareas tales como: 

  • Reservar a los clientes para futuras citas y enviar notificaciones automáticamente.
  • Ver todos los clientes en espera y los servicios por los que asistieron.
  • Ver los tiempos de espera en vivo para cada cliente.
  • Tener la capacidad de tomar medidas con los clientes que han estado esperando durante mucho tiempo. 
  • La capacidad de llamar a los clientes hacia adelante con un solo clic, manteniendo la prioridad del sistema en orden de manera automática.
Interfaz de usuario del equipo de gerencia

Los gerentes del centro de servicio pueden:  

  • Ver en tiempo real a todos los clientes en espera en todas las colas. 
  • Ver el tiempo de espera esperado actual para cada cliente.
  • Ver una vista de todas las citas previstas durante un período de tiempo.
  • Realizar acciones inmediatas para mover a los clientes entre las colas.
  • Posibilidad de abrir nuevas colas o cerrar las existentes. 
  • Ver una serie de informes predictivos pasados, presentes y futuros.

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Alojamiento local

La solución está alojada localmente en los servidores y la red del Concejo Municipal de Northampton, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple

Los resultados

  • Las expectativas del cliente se establecen al principio de la experiencia. 
  • Los clientes visualizan su tiempo de espera, lo que reduce las frustraciones. 
  • Reducción del tiempo medio de espera de los clientes. 
  • Mayor satisfacción general del cliente. 
  • El flujo de clientes se gestiona de forma correcta y más eficiente. 
  • Intención del sistema de gestión de casos unificada para facilitar el seguimiento y el enrutamiento de los clientes. 
  • Generación de información valiosa utilizando las capacidades de generación de informes. 
  • Aumentos de la participación y el rendimiento del personal observados en todo el centro de servicio. 
Quote
La satisfacción general del cliente fue excelente, ya que pudimos reducir drásticamente los tiempos de espera. Usamos Q-Flow para nuestro servicio directo una vez que se implementaron las citas y esto tuvo el mayor impacto en la prestación del servicio, ya que pudimos informar con éxito a los clientes sobre los retrasos esperados y difundir el paso a lo largo del día. El equipo estaba bajo menos presión, lo que creó un entorno de trabajo mucho mejor y pudimos planificar con éxito los recursos en consecuencia. El sistema Q-Flow ha demostrado ser totalmente estable y confiable, ya que no hemos tenido tiempo de inactividad desde la implementación hace varios años. 
Ken McAlindon | Líder del equipo de servicio al cliente.
Concejo Municipal de Northampton
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