BAC lança Q-Flow em toda a sua rede de agências

Sobre BAC Credomatic

BAC Credomatic está presente em seis países: Panamá, Costa Rica, Nicarágua, Honduras, El Salvador e Guatemala. Com uma ampla presença geográfica, o grupo também tem conseguido aumentar sua carteira de clientes. Atualmente, atende a mais de 2,2 milhões de pessoas e mais de 100.000 empresas. Na Guatemala, ocupa o primeiro lugar em lucros.

Atualmente, a integração com o Grupo Aval de Colombia, por meio de sua subsidiária Banco de Bogotá, permite oferecer produtos com maior valor agregado, compartilhar experiências, aproveitar as melhores práticas e pactuar uma visão de negócio, o que faz com que a BAC Credomatic continue apostando na melhoria contínua , excelência e inovação.

O Desafio

BAC Credomatic está focada em avançar com um processo de digitalização para responder de forma mais eficiente às necessidades dos seus clientes. O grupo implementou diversos processos com o objetivo de ser mais eficiente, aumentar a especialização, entregar tempos de resposta mais rápidos e manter uma posição de liderança em avanços tecnológicos com plataformas digitais que melhoram a experiência do usuário e oferecem maior segurança, assim como, maior conforto.

Em maio de 2017, eles estavam testando um piloto de demonstração do Q-Flow em seus escritórios para garantir que o Q-Flow funcionasse conforme o esperado. Então, em junho de 2017, quando o banco adquiriu mais 13 filiais, eles decidiram começar a usar um novo modelo de negócios para melhorar a experiência do cliente: um processo com autogestión que lhes proporcionasse uma experiência única e diferenciada para seus clientes, como nenhum outro, com um design inovador, moderno e centrado no cliente.

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A Solução

Em dez dias, a ACF Technologies foi capaz de instalar uma solução Q-Flow totalmente funcional na área de tecnologia da BAC Credomatic. Eles usaram este ambiente de teste controlado para:

  • Identificar o cliente e imprimir um tíquete com seu nome e sobrenome
  • Integração de software com leitor de cartão, criptografado pelo banco
  • Ao integrar Q-Flow com BAC CRM, eles oferecem campanhas personalizadas em Ticket, TV e Console de serviço. Também identifica as necessidades / produtos / serviços do cliente por segmento para ajudar nas vendas do negócio
  • Incluir enquetes após interação
  • Usar sinalização digital adicional como parte do portal Q-Flow
  • Usar Q-Flow Kiosk SMS para dar ao cliente a opção de realizar outra atividade enquanto espera pelo atendimento de seu tíquete

 

Os testes foram abertos a vários departamentos, incluindo tecnologia, marketing e experiência do cliente.

Durante esse tempo, os funcionários de tecnologia puderam ver como a ACF Technologies era capaz de integrar seus leitores criptografados, segurança da informação e servidores.

O departamento de marketing foi capaz de trabalhar com a sinalização digital centralizada da ACF (páginas de informações do Q-Flow), fazer upload de conteúdo de uma lista de reprodução e criar acordos de conteúdo separados para diferentes ramos.

A equipe de experiência do cliente foi capaz de garantir que os clientes pudessem ser identificados, priorizados por segmento. Eles poderiam começar a fazer campanhas de upsell.

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Os Resultados

BAC Credomatic Guatemala concluiu que as provas foram 100% bem sucedidas, então chegou o momento de estender Q-Flow para 13 filiais diferentes; cada uma com um segmento de fluxo e mercado diferente, incluindo uma solução VIP para escritórios onde o atendimento é personalizado. 

Seis meses depois, BAC Guatemala substituiu 100% de suas filiais (93) que estavam utilizando outros sistemas e modificou essas soluções pelo Q-Flow.

      • BAC Credomatic Guatemala concluiu que os testes foram 100% bem sucedidos
      • Então chegou a hora de incluir o Q-Flow nas 13 filiais diferentes: cada uma com um segmento de mercado e fluxo diferente, incluindo uma solução VIP para escritórios onde o atendimento é personalizado.
      • Seis meses depois, o BAC Guatemala substituiu 100% de suas filiais usando outros sistemas e substituiu essas soluções pelo Q-Flow Service
      • Nesta época o Banco atingiu 92% de produtividade
      • Em agosto de 2019, no BAC, a área do caixa contava com 320.435 tíquetes com tempo médio de espera de 3 minutos e 3 segundos
      • Com conselhos de Marketing One-to-One e vendas, o Q-Flow fornece informações relevantes sobre o cliente na frente da equipe, aumentando as vendas
      • Com a implementação das notificações por SMS do Q-Flow, o BAC atingiu 1,39% e 0,13% de não comparecimento nas áreas de Atendimento e Caixa, respectivamente.
      • Foram instaladas 85 filiais, o que deu como resultado a "BAC Credomatic Guatemala” ser pioneira em infraestrutura corporativa" Leia mais na Revista Summa.

Futuros Projetos

Como resultado da forte relação comercial que foi construída entre a ACF Technologies e o BAC, bem como a excelente implementação do Q-Flow, a BAC agora tem uma diretriz para substituir todas as suas plataformas de gerenciamento de filas com a Solução Cliente Q-Flow em El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Nicarágua, Honduras e Panamá. Q-Flow será a única plataforma usada pela BAC para gerenciar seus clientes por meio de múltiplos canais.

Para obter mais informações sobre as soluções de experiência do cliente da ACF Technologies, você pode entrar em contato reservando uma demonstração ou enviando um e-mail para latamsales@acftechnologies.com.

Teremos o maior prazer em ajudá-lo.

Quote
A ACF tem sido um parceiro estratégico em nosso caminho para a transformação digital. Seu apoio tem sido inestimável para melhorar a experiência de nossos clientes. Estamos bastante satisfeitos com o apoio recebido durante e depois da implementação.
Jessica Jurado, Chefa de experiência del cliente, gestión de canales
BAC Credomatic, Guatemala
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