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Davivienda reduz os tempos de espera a zero com a ACF e o Q-Flow

Sobre Davivienda

Davivienda é um banco colombiano que faz parte do Grupo Bolívar, que há mais de 75 anos ajuda pessoas, famílias e empresas a cumprir suas metas.

Reconhecida por um estilo de gestão único com uma comunicação eficaz, é uma das cinco marcas mais valiosas da Colômbia e o primeiro banco a receber reconhecimento público no país.

Possuem um portfólio diversificado de produtos e serviços voltados para atender as necessidades de pessoas e empresas dos setores agrícola, mineração e energia, oferecendo soluções inovadoras e iniciativas exclusivas para cada segmento.

Davivienda tem mais de 17.000 funcionários, atendendo a mais de 10 milhões de clientes em 725 escritórios e cerca de 2.600 caixas eletrônicos móveis em toda a região. Além da sede na Colômbia, Davivienda possui escritórios no Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador e Miami, nos Estados Unidos.

O Desafio

Davivienda Honduras precisava mudar a forma como seus serviços bancários vinham operando há anos, para reduzir as longas filas onde os clientes tinham que esperar.

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Ginna Miller, Marketing Manager, Davivienda Honduras

Isso estava causando frustração para seus clientes, em contraste com o objetivo de atender os clientes com uma comunicação excelente. Eles decidiram que era hora de melhorar seus serviços, mas perceberam que a cultura, o comportamento e as atividades operacionais não mudariam da noite para o dia. Ginna Miller, Gerente de Marketing, afirma: “Na Davivienda estamos sempre inovando, procurando proporcionar experiências diferenciadas em benefício de nossos clientes”. Eles precisavam de uma abordagem planejada, ao longo de um período de tempo, e de uma solução inovadora que permitisse que os clientes reservassem seu tempo fazendo suas transações bancárias com maior rapidez.

A Solução

Primeiro, eles formaram uma equipe multidisciplinar com o objetivo de acabar com as filas e os tempos de espera nas agências. Essa equipe analisou o comportamento de seus clientes e filas, e examinou as áreas onde eles poderiam agir de várias maneiras. Eles se concentraram em:

  • Otimização de processos para melhorar a experiência do cliente.
  • Implementação de sistemas para fornecer informações em tempo real e  ao mesmo tempo melhorar a eficiência operacional.
  • Gestão de pessoas e percepção. Isso teve que ser administrado com cuidado para levar em consideração o fato de que esse macro projeto envolveria processos, pessoas e impactaria diretamente nos clientes, além de reduzir o tempo de espera.

 

A equipe da ACF Technologies propôs a instalação do Q-Flow, um sistema baseado na web que gera informações em tempo real para direcionar, organizar e otimizar o desempenho nos diversos serviços da agência, a fim de melhorar a experiência do cliente.

Durante os primeiros meses após a implantação, foi analisado o comportamento das filiais, revelando que nem todas as filiais se comportam da mesma forma.

Após seis meses, com a ajuda das informações obtidas nos relatórios do Q-Flow, Davivienda definiu regras para medir e monitorar tempos de espera que não eram comuns, por meio de um módulo de alerta denominado Herald que poderia ser monitorado através do painel de controle.

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Os Resultados

  • Com a solução ACF Technologies (Q-Flow), 80% dos clientes Davivienda experimentaram menos de 10 minutos de espera com um tíquete tradicional.
  • 100% dos clientes que usam Daviturno Web (Check-In Virtual) reduziram o tempo de espera para zero minutos.
  • Davivienda obteve melhorias significativas na satisfação e fidelização do cliente. O livro de reclamações tornou-se um livro de congratulações.
  • Graças ao Q-Flow, as duas soluções inovadoras da Davivienda: Daviturno Kiosk (SMS Ticket) e Daviturno Web (Virtual Check-In), o banco tem conseguido economizar tempo para clientes e funcionários dessas agências.
  • Os relatórios e alertas em tempo real que agora possuem estão facilitando o processo de tomada de decisão, resultando em ações imediatas para melhorar os níveis de serviço no momento.
  • Uma redução geral no percentual de não comparecimento, combinada com novas eficiências operacionais e um aumento geral nos níveis de satisfação do cliente, está pagando diretamente de volta o investimento feito na solução.

Os resultados são impressionantes, de fato, como diz Henry Barahona, Diretor de Estratégia e Processos da Davivienda, "com esta alternativa, valorizamos não apenas o tempo dos nossos clientes, mas também quebramos antigos sistemas e estamos mudando a cultura do nosso pessoal, que, durante anos mantiveram o paradigma de que para serem atendidos, tiveram que esperar em longas filas ”.

Como isso realmente funciona? Ao nível do serviço, as agências estão preparadas para oferecer o que há de melhor. Você pode encontrar dois caixas eletrônicos para agilizar suas transações em dinheiro e um quiosque onde você pode autogerenciar qualquer dúvida ou consulta. Além de melhorar o tempo de espera, todos os clientes contam com as opções Daviturno Kiosk e Daviturno Web, plataformas que permitem que os visitantes tenham sempre o primeiro turno nas agências Davivienda em shopping centers.

Com essas duas opções bancárias diferentes, os clientes agora podem marcar uma consulta online ou usar o Daviturno Kiosk para registrar suas necessidades em um quiosque de atendimento na agência, em seguida, deixar a agência para outras atividades e receber um SMS quando for sua vez de ser atendido.

 

Quote

Com esta alternativa, não só valorizamos o tempo dos nossos clientes, mas também estamos quebrando velhos sistemas e mudando a cultura das nossas pessoas, que durante anos mantiveram o paradigma de que para serem atendidos tiveram que esperar em longas filas.

Henry Barahona, Gerente de Estratégia e Processos
Davivienda Honduras
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